Empresa
Dispatch
Acelerando o tempo de resposta e reduzindo o risco operacional em campo.
Como a construção de um ecossistema unificado e o uso de voz (IA) eliminaram gargalos de comunicação e garantiram a segurança dos agentes.
Papel
Product Designer
Escopo
8 semanas (MVP) / 2025
Equipe
1 PM, 3 Devs, 2 Designers
Desafio
Sistemas desconectados e comunicação fragmentada atrasam o despacho de equipes móveis e sobrecarregam cognitivamente os agentes em campo. Essa ineficiência aumenta o tempo de resposta a ocorrências críticas, comprometendo o controle da central e a qualidade da operação.
Estratégia
Projetamos um ecossistema digital integrado com IA de voz (Speech-to-Text) e arquitetura offline-first.
Resultados esperados
Redução do tempo de despacho, fim de aplicativos informais (WhatsApp) e agilidade e objetividade no preenchimento de ocorrências.
Cenário
A névoa da operação tática
Em um setor de segurança que movimenta R$ 2,1 bilhões e cresce 13,8% ao ano, o tempo de resposta a emergências esbarra num problema diário: a fragmentação da comunicação. Processos manuais e sistemas legados sobrecarregam os agentes em campo e comprometem a capacidade de reação da operação.
Atuei como Product Designer do projeto, trabalhando junto a produto, desenvolvedores e lideranças da organização para estruturar, em 8 semanas de MVP, um ecossistema digital operacional para agentes em campo.
O escopo inicial era digitalizar as telas de ocorrência. Mas as primeiras reuniões revelaram o problema real: não havia conexão direta entre quem despachava e quem recebia. Isso gerava resistência tecnológica nas equipes e forçava uma comunicação tática completamente descentralizada.
Um aplicativo solto não resolveria isso. Estruturamos o MVP como um ecossistema síncrono: plataforma Web conectada ao Mobile, com a central despachando, a equipe móvel recebendo e ambos se comunicando por um chat nativo, sem depender de aplicativos informais. Com registro por voz (IA) para reduzir o tempo de tela em campo, entregamos uma ferramenta pensada para adoção rápida e rastreabilidade total.
Nota de confidencialidade
Este projeto está sob NDA. Nomes, logos e dados sensíveis foram anonimizados ou generalizados para apresentação em portfólio.
Estratégia
Alinhamento entre design, produto e operação
Projetar para operações críticas exige precisão técnica, onde não há espaço para suposições operacionais. Para garantir que a solução refletisse a realidade tática em campo, estabelecemos um ciclo de iteração rápida.
Através de reuniões semanais de feedbacks com PM, desenvolvedores e lideranças da organização, validávamos as rotas de design continuamente. Esse alinhamento constante garantiu que cada tela ou fluxo desenhado fosse imediatamente testado contra as reais restrições técnicas e de adoção da operação.
A partir desse diagnóstico construído em conjunto, priorizamos quatro pilares estratégicos que serviram como bússola para o produto:
Unificação de Contexto
Como centralizar a visão operacional para que o despachante tome decisões em segundos?
Dor
Sistemas fragmentados impediam o cruzamento rápido de dados, gerando atraso na designação da equipe móvel.
Decisão
Unificar mapa e ocorrências na mesma superfície para acelerar o despacho.
Redução de Carga Cognitiva
Como garantir leitura instantânea e registro rápido para agentes operando sob alto estresse?
Dor
Excesso de cliques, fontes pequenas e digitação de longos textos expõem o agente em campo a riscos e atrasam o encerramento da ocorrência.
Decisão
Navegação direta com atalhos e IA (Speech-to-Text), reduzindo a necessidade de digitação para manter o foco visual do agente no ambiente de risco.
Segurança de Dados
Como garantir a troca segura de evidências e eliminar o uso de aplicativos informais?
Dor
A limitação do sistema forçava o uso do WhatsApp, descentralizando dados e destruindo a rastreabilidade.
Decisão
Centralizar a comunicação em um chat nativo e criptografado dentro do app.
Garantia de Performance
Como garantir que o agente não perca o sistema de vista ao entrar em áreas remotas ou de sombra de rede?
Dor
A confiabilidade do sistema era questionada devido às pesadas limitações de infraestrutura e conectividade em campo.
Decisão
Adotar arquitetura offline-first, permitindo que a equipe em campo continue operando e sincronize os dados automaticamente ao recuperar o sinal.
Solução
Substituindo processos informais por um ecossistema tático integrado que garante o controle da operação.
Plataforma Web
Visão unificada para decisões em segundos
A interface consolida o mapa tático e a lista de ocorrências na mesma tela. Isso elimina a alternância entre abas e permite que o despachante identifique a equipe móvel mais próxima instantaneamente, reduzindo o tempo de resposta.
Aplicativo Mobile
Menos digitação, mais atenção em campo
Para reduzir o tempo de tela em situações de alto estresse, a interface prioriza atalhos rápidos e registro por voz (Speech-to-Text). O agente documenta a ocorrência sem precisar tirar os olhos do ambiente físico.
Comunicação centralizada
O fim de uso de mensageiros
A comunicação paralela informal gera risco de vazamento de dados e perda de histórico. O chat centraliza a troca de informações entre a equipe móvel e o despachante, garantindo que toda a conversa vire evidência pronta para auditoria.
Resultados Esperados
Como o projeto está em fase de implementação (MVP), defini as métricas primárias que validarão o sucesso do ecossistema assim que ele for a campo.
Tempo de Despacho (Web)
Medir a redução do tempo médio entre a criação da ocorrência e a aceitação pela equipe móvel, comprovando a eficiência da tela unificada.
Centralização da comunicação
Monitorar o uso do chat interno para confirmar o abandono de aplicativos informais (WhatsApp) e garantir a rastreabilidade.
Adesão ao Speech-to-Text
Acompanhar a porcentagem de relatórios preenchidos por voz em vez de texto digitado, validando a redução da carga cognitiva em campo.
Principais Aprendizados
O projeto reforçou que desenhar para operações críticas não é sobre interfaces bonitas. É sobre reduzir o risco em campo e garantir o funcionamento com infraestrutura instável.
- Em campo, a interface concorre com a atenção física do agente. Usar IA de voz não foi para deixar o app "moderno", mas sim para garantir segurança operacional. A melhor UX é aquela que devolve os olhos do agente ao ambiente físico o mais rápido possível.
- A limitação de internet em campo mostra que o design vai muito além da tela. A decisão de adotar o offline-first mudou a forma como organizamos os estados e mensagens de confirmação do aplicativo.
- Assim como vivenciei em operações portuárias, operações críticas exigem conformidade. Reduzir o atrito do app não era apenas sobre o conforto do agente em campo — era garantir que os dados oficiais não vazassem para aplicativos paralelos, mantendo a operação auditável.
- Atuei de ponta a ponta: do levantamento das dores operacionais e mapeamento de fluxos até o UX/UI e regras de negócio. O maior aprendizado foi equilibrar, junto com PM e desenvolvedores, o cenário ideal para o usuário tático com o que era viável tecnicamente para o prazo do MVP.
Veja também
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